Vuosi 2016 oli niin tuloksellisesti kuin asiakastyytyväisyydeltäänkin huippuvuosi Sokos Hotelleille. Vuodesta 2011 jatkunut positiivinen tuloskehitys vahvistui viime vuonna entisestään. Lisäksi Sokos Hotels sai ykköspaikan kaikissa toimialaa koskevissa tutkimuksissa, kun se valittiin Suomen arvostetuimmaksi, luotetuimmaksi ja vastuullisimmaksi hotellibrändiksi. Myös sisarketju Radisson Blu menestyi asiakastyytyväisyydessä hyvin ja teki lisäksi vahvan taloudellisen tuloksen. Parhaillaan pääkaupunkiseudulle on rakentumassa kaksi maan suurimmista hotelleista.
Molempien hotelliketjujen kivijalat, asiakasomistajakauppa ja liikematkustuskauppa, kasvoivat viime vuonna merkittävästi. Vuodesta 2017 ennustetaan hotellikaupan osalta edelleen nousujohteista. Varmistaakseen hyvän tuloksen myös jatkossa S-ryhmä panostaa hotelliketjujensa laajentamiseen ja uudistamiseen.
”Pitkä nousujohteinen kehitys perustuu aina kokonaisvaltaiseen ja kärsivälliseen tekemiseen. Olemme vuosi vuodelta kehittäneet asiakaspalvelu- ja asiakkuusprosessejamme, rakentaneet uutta Sokos Hotels -brändiperhettä ja uudistaneet konseptejamme. Kun asiat alkavat loksahdella paikoilleen, niistä syntyy yhteisvaikutus, joka on enemmän kuin osiensa summa. Silloin ei tarvita isoja kertarykäisyjä”, sanoo SOK Matkailu- ja ravitsemiskaupan ketjujohtaja Harri Ojanperä.
S-ryhmän hotelleissa palveluita on kehitetty asiakkaiden toivomaan yksilölliseen ja elämykselliseen suuntaan jo pitkään. Sokos Hotellien jako Solo-, Original- ja Break-hotellityyppeihin on auttanut tuloksen parantamisessa pitkällä aikavälillä.
”Sokos Hotels -ketju on moni-ilmeinen ja tarjonnaltaan runsas. Sen sijaan, että monistaisimme hotelleja, olemme tuoneet esille yksilöllisiä, pitkän historian omaavia hotellejamme ja vahvistaneet niiden omaleimaisuutta. Sama pätee Suomen Radisson Blu Hotelleihin, joiden toiminnan kehittämisen johtolankana ovat hotellien yksilölliset identiteetit. Esimerkiksi Radisson Blu Plaza Hotel ja Radisson Blu Grand Hotel Tammer ovat kansainvälisestäkin näkökulmasta täysin omanlaisiaan hotelleja. Standardihotellin standardihuoneen standardiasiakas voi olla hyväkin strategia jollekin hotelliketjulle, mutta meidän tiemme se ei ole”, Ojanperä toteaa.
”Sanoisin, että olemme osanneet tulkita aikaa oikein ja siten kyenneet olemaan liikkeellä oikeaan aikaan juuri oikeiden asioiden kanssa. Majoitusalalla on tärkeä seurata kuluttajakäyttäytymistä – on oltava hereillä ja aistittava asioita ennakkoon”, Ojanperä summaa.
Lisäksi S-ryhmän hotellit panostavat vahvasti vastuullisuuteen. Kaikki Suomen Radisson Blu Hotellit sekä jo 28 Sokos Hotellia ovat saaneet Green Key
-ympäristötunnuksen. Tavoitteena on saada loputkin Sokos Hotellit merkin piiriin vuoden 2017 loppuun mennessä. Hotelleissa tehdään myös paljon yksittäisiä vastuullisuustekoja ruokahävikin vähentämisestä sosiaaliseen vastuuseen.
Molempien hotelliketjujen asiakastyytyväisyystutkimuksissa on tullut ennätyskorkeita arvosanoja. Ojanperä uskoo ne saavutetun sillä, että johtaminen ei tapahdu ylhäältä päin sanellen, vaan vapauttamalla henkilökuntaa ottamaan vastuuta ja toimimaan etulinjassa. Avainsana on henkilökunnan säännöllinen valmentaminen. ”Hyvään asiakaspalveluun ja sitä kautta asiakastyytyväisyyteen päästään valmennuksella, innostamalla esimiehiä ja laajentamalla kaikkien näkökenttää. Kun se tekeminen on kuitenkin lopulta aina ihmisyydestä kiinni.”
Toiminnallisella kehityksellä aikaansaatua asiakastyytyväisyyttä vahvistavat S-ryhmän investoinnit hotelliverkoston uudistamiseen ja laajentamiseen. Tällä hetkellä uudistumassa ovat muun muassa Original Sokos Hotellit Presidentti Helsingissä ja Alexandra Jyväskylässä sekä Radisson Blu Marina Palace Turussa ja Seaside Helsingissä. Helsingin Pasilaan rakentuvaan Triplaan syntyvä, uusi hotelli tulee olemaan yksi Suomen suurimmista ja merkittävä investointi S-ryhmälle.
Kasvua odotetaan molemmissa hotelliketjuissa myös vuodelle 2017. Suomi on kansainvälisesti kiinnostava ja maan talous nousujohteinen.
Kasvavaa asiakasvirtaa ennakoidaan tulevaksi myös Aasian suunnasta. ”S-ryhmän hotellit ovat maan kansainvälisimpiä hotelliketjuja. Tällä hetkellä eniten ulkomaalaisia matkailijoita meille saapuu Ruotsista, Saksasta ja Venäjältä. Aasialaisia turisteja tulemme näkemään tänä vuonna entistä enemmän, mikä tuo myös uutta positiivista haastetta palvelukulttuuriimme”, kertoo seitsemää Radisson Blu- ja 19 Sokos Hotellia pyörittävän Sokotel Oy:n tuore toimitusjohtaja Jarkko Härmälä.
